O Discurso da Reclamação

17/09/2011 17:14

Saber usar a linguagem adequada na hora de reclamar de um serviço ou produto pode proteger o consumidor que busca garantir seus direitos


Adriana Natali


O brasileiro é cordial, já dizia Sérgio Buarque de Holanda, mas será ele um resignado? Apesar dos avanços do Código de Defesa do Consumidor - o direito de reclamar está previsto no artigo 26 -, a relação entre consumidores e fornecedores esbarra muitas vezes no discurso do reclamante. Pois não basta só reclamar. É preciso saber para quem e, principalmente, em que termos. 

Há formas de reivindicar um direito como consumidor lesado, sem cometer excessos ou causar constrangimentos. O discurso (em texto ou fala) no momento de realizar uma queixa pode fazer diferença na obtenção de um direito. Assim como o abuso de linguagem pode ser tomado como um abuso do direito que o consumidor tem de reclamar, fazendo-o até responder cível e criminalmente por suas palavras. 

- Antes de reclamar, o consumidor deve analisar o caso e averiguar as condições de compra e, caso a empresa tenha realmente culpa, o cliente deve bolar um texto claro e conciso. Isso auxilia no momento de entender o que houve e resolver o caso - explica Maurício Vargas, diretor e fundador do site ReclameAqui, especializado na orientação em torno de direitos do consumidor. 

Nada garante que a empresa reclamada vá admitir erros e problemas técnicos com os produtos e serviços que comercializa após receber um texto, que ética não é peça da interpretação de mensagens. Mas seguir recomendações dos especialistas pode ser a diferença entre ser escutado e ignorado, e respaldar o cliente que se vê obrigado a buscar a Justiça para obter o que lhe é de direito - e não ver seu desabafo usado judicialmente contra si mesmo. 

Excessos
Para Vargas, os mais corriqueiros erros de consumidores na hora de expressar sua reclamação são os excessos. Quando a pessoa reclama por meio de um texto expressa todo o sentimento de insatisfação que sente. Nesse momento de raiva, tende a exceder-se nos termos que usa. 

- No ReclameAqui isso é previsível e, por isso, há reclamações em que termos impróprios são automaticamente editados. Não vai solucionar o problema escrever uma reclamação apenas com o intuito de liberar a raiva que o consumidor está sentindo da empresa. Portanto, é necessário que o cliente deixe de lado a insatisfação e elabore um texto com a intenção de ser compreendido para que possam buscar uma solução - afirma.

O advogado Aroldo Joaquim Camillo Filho concorda. 

- É natural que o consumidor esteja incomodado no momento em que faz sua reclamação. Contudo, por mais irritante que seja a situação, o que interessa, para consumidor e fornecedor, é resolver o problema. Assim, ofender ou maltratar o funcionário que receberá a reclamação não resolverá o problema, até porque, na maioria dos casos, não dependerá dele - afirma. 

Clareza
Não explicitar corretamente sua reclamação pode ser um vício de linguagem. Assim como a verbosidade, a tendência a escrever um texto que simula uma argumentação técnica, muitas vezes até jurídica, não levando em conta que a primeira leitura se dará por alguém que não é parte do corpo jurídico ou do corpo técnico do fornecedor. 

- Caso a reclamação se dê por problemas de uso ou funcionamento, a área que irá responder será uma. Caso seja por atraso na entrega, por exemplo, a área será outra e uma terceira, ainda, caso se trate de erro na cobrança. A reclamação deve ser clara, objetiva e direta. O consumidor deve referir-se especificamente ao "problema" acerca do serviço ou produto adquirido, para que quem o leia possa direcioná-lo à área específica do fornecedor. Deve ser lembrado, sempre, que quem lerá o texto não será alguém técnico e sim vinculado ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, que precisará entender a reclamação e encaminhar sua solução - lembra o advogado.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, Associação Brasileira do Direito do Consumidor, constatou que o consumidor por vezes tem dificuldade em relatar o problema e as providências já tomadas na tentativa de solução. 

- Muita gente se estende muito e não é clara nem objetiva. É preciso entender bem o que ocorreu e não confundir os canais para um encaminhamento efetivo - explica. 

O consumidor deve preocupar-se em relatar o problema e pedir as providências sem perder a paciência. Não deve estender-se muito, indo diretamente ao problema. Se o caso envolvido é, por exemplo, um defeito de produto, o redator deve explicar se já levou à assistência técnica e se foi respeitado o prazo para que o problema fosse sanado. 

- Ele deve citar os contatos feitos, relacionar os documentos que tem. Mostrar que conhece os seus direitos e procurará outras instâncias se não resolver a questão diretamente com a empresa. Se puder acrescentar que confia que a empresa possa respeitar seus clientes e solucionar a questão, dá margem mais a negociar do que a ofender - explica.

Desconhecimento
Muitas vezes o problema está no fato de que as pessoas desconhecem o próprio Código de Defesa do Consumidor ou como utilizá-lo. E isso faz com que reclamem algo fora do prazo de validade ou que a garantia do produto não cobre. É o caso, por exemplo, de quebras de produtos por impacto ou imperícia na utilização. Na maioria das vezes, uma simples leitura no manual de instrução do produto poderá evitar uma série de aborrecimentos. Esse descuido com a leitura do Manual pode gerar má utilização, como ligar aparelhos eletrônicos em voltagem acima ou abaixo da corrente na cidade ou região. 

- Dessa forma, quando têm de expressar uma reclamação, pela falta de conhecimento dos direitos, as pessoas não conseguem tipificar os fatos reais ou deixam de relatar algo que atenta contra os direitos do consumidor, absorvendo os vícios gerados pelo fornecedor, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços - explica o advogado Ronaldo Alonso. 

Confusão
Alonso alerta que, apesar de a doutrina e a jurisprudência tomarem entidades financeiras e órgãos públicos como prestadores de serviços, muitos consumidores deixam de reclamar com base no Código de Defesa do Consumidor pelo fato de desconhecerem a informação. 

O professor de português e linguística da Universidade Federal de Pernambuco, Antonio Carlos Xavier, concorda que muitas vezes há o desconhecimento por parte do reclamante. Mas pondera:

- Por outro lado, utilizar os pronomes de tratamento inadequados, trocar os cargos ou funções do destinatário do documento pode criar indisposição por soar como uma grosseira falta de cuidado - explica Xavier. 

De acordo com ele, a linguagem revela quase tudo sobre seu usuário. Seu grau de escolaridade, classe social, nível econômico, região do país, etc. O grau de polidez do falante também pode ser verificado pelo modo como ele escolhe as palavras e expressões para elaborar seu texto. Muitas vezes, o uso da polidez pode determinar a solução para o problema com a velocidade desejada. A utilização pode retardar a solução ou pode até mesmo impedi-la completamente. 

- Produzir um bom texto é sempre aconselhável em qualquer situação de uso, seja falado ou escrito, mas principalmente escrita em razão da historicidade do registro e da possibilidade de este se tornar objeto de prova a favor ou contra seu autor. Por isso, seja um bilhete para parentes ou um formulário do Procon, todos os textos merecem o cuidado e o esmero do seu produtor para se adequar ao interlocutor, ao momento, ao local de sua produção a fim de provocar o efeito desejado - afirma Xavier.

Critérios
Bom texto tem a ver tanto com a clareza e a adequação de registro à situação comunicativa e de estilo linguísticos quanto à correção ortográfico-gramatical. No entanto, em situações formais, como é o caso de instituições públicas, há sempre uma expectativa maior para com o fato de que o autor do texto se expresse de modo mais atento e solene, dentro das normas de prestígio da língua.

- O discurso da reclamação é muito elementar. O ponto-chave para você obter sucesso é não extrapolar as regras de boa educação - diz Lílian Ghiuro Passarelli, vice-coordenadora do curso de Letras (licenciatura em português) da Pontifícia Universidade Católica, de São Paulo (PUC-SP). 

Num texto de requerimento ou ofício de solicitação de direito, o consumidor deve, por exemplo, certificar-se a quem o texto vai ser dirigido para saber o cargo exato, a função exercida e o sexo do endereçado. 

- A competência linguística se sustenta especialmente pelo uso de expressões de cortesia verbal e por outros tipos de torneios verbais. Por exemplo, quando você não entende absolutamente nada da explicação do outro você sapeca: "Apesar de o senhor ter sido extremamente claro em sua exposição, gostaria de ouvir um pouco mais sobre alguns poucos aspectos que ainda não fui capaz de entender bem". Com essa estratégia, você investe em sua imagem social e causa uma imagem favorável no interlocutor, de modo que ele, ao menos, se disponha a ouvir o que você tem a dizer - explica a professora.

Não ter garantia de que nos escutarão não é motivo para descuidos que podem nos prejudicar depois que reclamamos com agressividade de um serviço ou produto. Partir simplesmente para a ignorância é um passo sem volta.

Os cuidados de linguagem

Use palavras-chave que criem disposição no outro para ler com atenção e deferência, como "por favor", "por gentileza", "muito obrigado", bem como verbos no futuro do pretérito ("gostaria de poder contar com sua atenção", "seria bom poder receber sua preciosa atenção", etc.) e modalizadores como "possivelmente", "provavelmente", "talvez";

Utilize pronomes de tratamento (Senhor, Senhora, Vossa Senhoria, etc.) para referir-se à pessoa responsável pelo setor da instituição;
Empregue argumentos convincentes para sustentar a queixa;
Apresente o texto de forma clara e direta;
Utilize a linguagem coloquial;
Não se esqueça de todos os seus dados e os da reclamação, como por exemplo a data da aquisição do serviço ou produto; o número da nota fiscal ou orçamento aprovado, informando se já foi ou não pago, total ou parcialmente; as qualidades ou características prometidas pelo fornecedor/fabricante acerca do produto ou serviço e, ao final, a reclamação indicando os problemas.

Exemplos de reclamação

Reclamação bem estruturada 

Em 16.5.2011 comprei um produto no site da (nome da empresa) e até hoje, passados mais de trinta (30) dias da compra, o produto não foi entregue. Parcelei a compra em 12 vezes e já paguei duas prestações. O prazo dado pela empresa já é demasiado longo (até 24.6.2011) e, mesmo assim, nada do produto. Desde o início, após a aprovação da compra, consegui rastrear o pedido e vi que estava na transportadora retido pela fiscalização em Cuiabá (MT) (foi lavrado termo de autuação) e desde então mantive contato com a empresa, pedindo agilidade no pagamento do imposto para liberação da mercadoria a ser entregue. Eles sempre me diziam que até a data limite (24.6) eu receberia o produto. O pior é que entrei em contato, pedindo o cancelamento da compra e me disseram que só cancelam após eu negar o recebimento do produto. Como assim?

Fiquei de mãos atadas. Nada do produto e hoje é 27.6.2011.

Reclamação mal estruturada

Vou dizer a todo mundo para boicotar a (nome da empresa). Quem não tem celular e vai comprar um, que compre de outra operadora e não de vocês, pois depois se terá muita dor de cabeça - quem tem e pode trocar, troque!!!! E quem tem fidelidade, assim que acabar, mude de operadora.

Essa empresa não preza nem pelo próprio nome, não dá atenção aos clientes, e sempre fala que irá responder as reclamações e some. Isso é uma empresa íntegra?

Comentários
  • Maria Inês Dolci: Se o consumidor comprou eletrodoméstico com defeito e pede providências, não deve começar o texto dizendo que nunca mais vai comprar naquela empresa. É mais efetivo relatar o defeito, o que já fez, se já procurou a assistência técnica autorizada pelo fabricante e pedir a solução dando prazo para retorno.

  • Reclame Aqui: A maneira como o consumidor se reportou à empresa é improdutiva. No momento de insatisfação, o consumidor se esqueceu de colocar dados importantes e relatar a relação de consumo com a empresa.

Reclamações no Brasil

O balanço de atendimentos do Idec, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, mostra que, em 2010, os planos de saúde, serviços financeiros e telecomunicações ainda são as principais pedras no sapato do consumidor, mas outros segmentos passam a responder por parte significativa de suas dores de cabeça. Em relação ao ano anterior, houve variação entre os primeiros colocados: o setor de produtos eletroeletrônicos assumiu a segunda posição, com diferença pequena para o primeiro colocado, planos de saúde; e o setor financeiro passou o de telecomunicações, que em 2009 estava no segundo lugar do ranking. Em 2010, o Idec foi consultado por associados 11.353 vezes, sendo 5.019 referentes a relações de consumo e 6.334 a ações judiciais.

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, ligado ao Ministério da Justiça, reúne números de 23 Procons. Os cinco assuntos que mais geraram atendimentos nos Procons (janeiro-dezembro 2010): cartão de crédito, telefonia celular, banco, telefonia fixa e aparelho de telefone celular. Os planos de saúde só estão fora da lista porque os órgãos não recebem queixas de contratos coletivos. 

Já o site ReclameAqui recebe média de 7 mil reclamações por dia. Os motivos são atraso na entrega, desrespeito ao consumidor, cobrança indevida e produto com defeito. A associação Proteste recebe, por ano, 40 mil contatos. De janeiro a maio, foram 3.550 reclamações sobre compras pela internet, 2.749 de problemas de defeito em produtos, 864 de telefonia móvel e 859 de cartão de crédito.

OS SETORES COM MAIS RECLAMAÇÃO

Planos de saúde

14,53%
Produtos eletroeletrônicos 14,33%
Setor financeiro 14,17%
Telecomunicações 13,17%


Serviços

Proteste (Associação Brasileira do Direito do Consumidor). Entidade com 200 mil associados. 
www.proteste.org.br
Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Associação fundada em 1987.
www.idec.org.br
Reclame Aqui. Site que publica a reclamação e manda um aviso por e-mail à parte reclamada. 
www.reclameaqui.com.br
Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Elabora e executa políticas de proteção e defesa. 
www.procon.sp.gov.br

 Fonte: https://revistalingua.uol.com.br/textos.asp?codigo=12379